El surgimiento de los Centros de Salud Mental Comunitaria (CSMC) transformó los servicios de salud mental, (a) promoviendo la incorporación normalizada de los pacientes en contextos naturales y (b) potenciando las capacidades de las familias y de las comunidades para responder a sus necesidades. De ese modo se fueron constituyendo en una alternativa a los antiguos hospitales psiquiátricos.
La investigación participativa de carácter comunitario facilita la implicación de los consumidores y usuarios en la mejora de los servicios de salud mental. La implicación de los enfermos mentales en la gestión y la mejora continua de las prestaciones que reciben no sólo contribuye a su empoderamiento, sino que cambia de manera significativa los servicios que reciben.
En un CSMC de New Haven (Estados Unidos) se llevó a cabo una experiencia en la que los usuarios de los servicios dinamizaron grupos de discusión para mejorar el funcionamiento del centro. Los pacientes también presentaron los resultados a los gestores, los directivos y el personal del centro, así como a otros usuarios. Todas las partes interesadas señalaron los beneficios de esta experiencia:
Gestores de los CSMC. Querían elevar el estatus de los usuarios de los CSMC y que se implicasen más allá de la mera aportación de sugerencias. Además, la implicación de los usuarios aumenta la legimitidad de los resultados de los grupos de discusión.
Directores y líderes de los CSMC. Experimentaron una situación parecida a la de la evaluación por parte de un «comprador misterioso» (Mystery Shopper) y se sentían forzados a buscar respuestas a los requerimientos de los consumidores. Los centros buscaron formas de mejorar el clima de respeto hacia los usuarios.
Investigadores. Los usuarios podían pedir un tipo de información que, por las diferencias socioeconómicas y culturales, no podían solicitar los investigadores. También percibían problemas que no eran evidentes para los investigadores.
Usuarios. Los pacientes que participaron activamente en la investigación, en lugar de sentirse invisibles, fueron útiles y sintieron que tenían cosas valiosas que ofrecer. También recibieron entrenamiento específico. En general mejoraron su sentido de eficacia.
Las personas con problemas mentales no sólo pueden participar activamente en la mejora de los servicios de salud mental, sino que aportan una perspectiva única. La experiencia contribuyó a su empoderamiento, la adquisición de competencias y el desarrollo de relaciones sociales. También se observaron cambios en la cultura organizativa, mostrándose más abierta a redefinir el rol de los usuarios.
Referencia del artículo:
Case, A. D., Byrd, R., Claggett, E., DeVeaux, S., Perkins, R., Huang, C., Sernyak, M.J., Steiner, J.L., Cole, R., LaPaglia, D.M., Bailey, M., Buchanan, C., Johnson, A. & Kaufman, J.S. (2014). Stakeholders’ perspectives on community-based participatory research to enhance mental health services. American Journal of Community Psychology, (3-4), 397-408. [AJCP]
La visita se inició por la Casa del Pumarejo, un ejemplo de reivindicación ciudadana sostenida en el tiempo. Se trata del edificio civil más grande de la zona, que fue construido en el Siglo XVIII. Como casa de vecinos se ha enfrentado a continuas dificultades para resistir las dinámicas de gentrificación y la falta de respuesta por parte de las administraciones públicas. Actualmente es un espacio muy activo en el desarrollo de iniciativas comunitarias y, entre otros proyectos, ha promovido la moneda social del Pumarejo. También ha puesto en marcha una plataforma de crowdfunding propia: “lo hacemos nosotras”.
A continuación visitamos TodoMuta Studio en el espacio artesanal Rompemoldes. Se trata de un conjunto de talleres de diseño, cerámica, escultura, creación textil, arquitectura y artesanía que comparten un núcleo residencial en la calle San Luis. El espacio fue iniciativa del Ayuntamiento y en cada caso cuenta con taller y vivienda integrados. Esta forma de agrupación ofrece oportunidades para el desarrollo de relaciones y para la colaboración en proyectos compartidos: TodoMuta participó recientemente en el diseño de piezas que fueron elaboradas por un taller de cerámicas de Rompemoldes. En este caso los residentes comparten la convivencia y la creación artística.
Seguimos con lugares para el trabajo artesanal y espacios de trabajo compartido. Tramallol es una cooperativa que, entre otras cosas, permite compartir el espacio de trabajo siguiendo el sistema de coworking. Se basa en una filosofía de “apoyo mutuo y construcción horizontal del espacio”. Se distingue entre el grupo motor, los residentes y otros usuarios puntuales, aunque lo habitual es adaptarse a las necesidades de cada participante. La cooperativa ha puesto en marcha una caja de resistencia, se asienta en la corresponsabilidad de los miembros y ha facilitado el desarrollo de proyectos conjuntos. Una experiencia similar es la del espacio de coworking la bañera, <http://coworkinglabañera.es/> que facilitó la visita al corral de artesanos El Pelícano.
I do proyect es un taller de artesanías y manualidades que sigue la filosofía del “hazlo tu mismo” (do it yourself). Disponen de una tienda online en la que venden proyectos con el diseño de productos y los materiales necesarios para que el usuario los haga por sí mismo. También hacen talleres presenciales con artesanos, lo que les permite experimentar con el diseño y testear los productos. I Do Proyect responde al interés por hacer objetos con tus propias manos o adaptar los productos existentes a tus necesidades específicas (customizar). La propuesta coincide con nuevas pautas de consumo que se reflejan en un movimiento de blogueros que muestran cómo hacerlo tú mismo.
El recorrido terminó en la librería Un gato en bicicleta. Es una librería especializada en arte que también organiza exposiciones de pintura y representaciones teatrales. Normalmente representan tres obras de 15 minutos (micro-teatro) y el espacio se utiliza también para impartir talleres de creación artística.
Esta colección de lugares muestra la diversidad de formas en las que se genera el espacio público. Son ejemplos de prácticas emergentes de innovación social.
La resistencia, la reciprocidad, la autonomía y la flexibilidad son algunos de los recursos comunitarios que hacen de estos lugares un entorno con potencial para el desarrollo de relaciones y la formación de comunidades. Cada uno de ellos son escenarios que van más allá de sus propios creadores y generan nuevos recursos para la comunidad.
Economistas sin Fronteras dedica su dossier de enero de 2014 a la Economía en Colaboración, presentada como un nuevo modelo de intercambio económico que se basa en tres principios fundamentales: interacción entre productor y consumidor, que mantienen un diálogo continuo, conexión entre pares, gracias a las tecnologías, especialmente digitales, y la colaboración.
Este enfoque introduce nuevos actores en el panorama económico lejos de grandes corporaciones, orientado hacia objetivos como el fomento de lazos comunitarios, la cohesión social o la sostenibilidad ambiental. De fondo, está inspirado en una dinámica de intercambio de recursos donde prima más el acceso y uso responsable de determinados servicios antes que la posesión o la adquisición de bienes. De ahí que los valores que inspiran estas dinámicas de desarrollo comunitario estén fundamentados en aspectos como la democratización, el desarrollo de.capacidades individuales y comunitarias o el empoderamiento individual y comunitario.
Recientemente, en e-voluntas comentamos la experiencia del mercado social del Pumarejo (Sevilla) , una de las iniciativas también citadas en el dossier, cuyo índice de contenidos es el siguiente:
Presentación: Economía en colaboración (Carmen Valor, Universidad Pontificia de Comillas)
Consumo colaborativo: una introducción (Juliet Schor, Boston College)
Los sistemas LETS: concepto e historia (Julio Gisbert, experto en economía colaborativa)
Trueques e intercambios de tiempo: ¿respuestas inmediatas o propuestas de fondo frente a una crisis multidimensional y sistémica? (Lucía del Moral, Taraceas S. Coop. And y COMPOLITICAS-Grupo Interdisciplinario de Estudios en Comunicación, Política y Cambio Social)
Moneda social como instrumento de intercambio colaborativo (Esther Oliver, Máster en Sostenibilidad y RSC, UNED-UJI y Fundació G. Universitat de València)
Los retos de la economía colaborativa (Albert Cañigueral, especialista en consumo colaborativo y economía compartida, responsable de la web consumocolaborativo.com y conector en la red ouishare.net)
El dossier está disponible para su descarga en pdf [ver aquí].
Libro recomendado
El séptimo capítulo está dedicado a un breve comentario de R. Botsman y R. Rogers (2010). What´s Mine is Yours: The Rise of Collaborative Consumption. New York. Harper Business. [ver en Google]
Para saber más
El último capítulo ofrece un listado de publicaciones y de recursos virtuales, algunos de los cuales se enumeran a continuación:
Irta.com. International Reciprocal Trade Association. Web global sobre el trueque, tanto entre particulares como empresas
Ouishare.net. La red de conectores y dinamizadores de la economía colaborativa
p2pfoundation.net. Una fundación, dirigida por Michel Bauwens, dedicada al estudio y promoción de la economía peer to peer
Peers. Una organización para la gente que comparte, basada en Estados Unidos, pero con ánimo global y que recientemente ha empezado a desarrollarse en España
Shareable.net. Una revista online sobre compartir y economía compartida
Vivir sin empleo.org El blog de referencia en España sobre monedas sociales, bancos de tiempo y bancos de conocimientos
Y hasta aquí los recursos virtuales citados en el dossier publicado por Economistas sin Fronteras. Cualquier otro recurso que ayude a enriquecer este listado será bienvenido.
El Movimiento PROSPERA es una iniciativa ciudadana surgida en México cuyo objetivo es apoyar las microempresas del país en la generación de empleo, riqueza y conciencia ciudadana. Ofrece herramientas para aumentar la visibilidad y la competitividad de estas pequeñas empresas en México y conseguir la implicación de la ciudadanía en su desarrollo.
Una de los valores añadidos de esta iniciativa son las estrategias que pone en marcha para conseguir esta implicación. Destacan las propuestas de microvoluntariado, ofreciendo alternativas para colaborar dedicando desde 1 minuto (twiteando la iniciativa o siguiendo su página en Facebook) hasta una parte importante del tiempo disponible (Blogueando iniciativas de PROSPERA, asesorando a microemprendedores u organizando un evento sobre consumo responsable, por ejemplo). Por otro lado, la integración de la propuesta con las redes sociales como Twitter o Facebook es un ejemplo claro de cómo utilizar las nuevas tecnologías en la difusión de iniciativas de este tipo. Finalmente, disponen de una tienda basada en el consumo responsable de productos de las microempresas apoyadas.
La organización IDEAS (Iniciativas de Economía Alternativa y Solidaria), junto con REAS (Red de Economía Alternativa y Solidaria) organizan conjuntamente el 11º encuentro de economía alternativa y solidaria – IDEARIA, que se celebrará del 26 al 28 de abril de 2013 en la ciudad de Córdoba.
El programa de trabajo combina sesiones plenarias con talleres de trabajo, de acuerdo con las siguientes temáticas:
Las finanzas éticas en el estado español como herramientas de la economía solidaria.
Comercialización justa y consumo responsable.
Autogestión cooperativa: participación y autogestión en la economía solidaria.
Instrumentos para el mercado social
Durante el encuentro tendrá lugar también la presentación de Buenas Prácticas de Economía Solidaria y un espacio dedicado a la construcción colectiva de ideas.
Reproducimos a continuación el comentario de un consumidor que suma su experiencia a los comentarios de nuestra entrada sobre las prácticas de las compañías telefónicas. Sin lugar a dudas, este es un ámbito en el que se requieren iniciativas de empoderamiento de los consumidores:
“Ya puedes despedirte de Vodafone para toda la vida (al menos en mi caso, no quiero volver a oír hablar de esta compañía).”
Me identifico completamente con quien dice “adiós a Vodafone para toda la vida”. Esa es también mi experiencia. Cuando terminé mi contrato de permanencia solicité la portabilidad a otra compañía. Vodafone me llamó más de 15 veces el mismo día para evitar la portabilidad, no sé cómo se pueden permitir esa forma de acoso telefónico. Finalmente, por algún motivo, la portabilidad se interrumpió sin que yo lo hubiese solicitado y entonces pedí a Vodafone que me diera de baja. No me dieron de baja pese a que remití el fax en tiempo y forma. En atención telefónica me dijeron que no habían recibido el fax. Cuando me presenté en sus oficinas para pedir la baja me dijeron entonces que sí, que ya estaba tramitado.
De verdad que no lo entiendo. No entiendo como pueden acosar al consumidor, pasar por alto tu solicitud formal de baja, informar incorrectamente de tu situación en la compañía, tratarte con la punta del pie y llamar a todo eso “fidelización del cliente”. Sorprendente. Por eso yo también digo “adiós a Vodafone para toda la vida”.
Comparte tus experiencias en los comentarios de esta entrada.
“Ya puedes despedirte de Vodafone para toda la vida (al menos en mi caso, no quiero volver a oír hablar de esta compañía).”
¿Qué hay que hacer para que un cliente maldiga el día en que contrató un servicio? Las compañías de telefonía móvil parecen tener la respuesta. El marketing para “fidelizar” el cliente no está funcionando. Es fácil encontrar foros de clientes enfadados que comparten sus experiencias en la formulación de quejas y reclamaciones a las compañías de telefonía móvil.
Los sistemas de permanencia, las dificultades para resolver incidencias en atención telefónica, los problemas de portabilidad o simplemente los problemas para dar de baja la línea. Cualquier incidencia se enfrenta con un muro de “atención al cliente” complejo y arbitrario, que se traduce muchas veces en situaciones de indefensión de los usuarios.
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