El Teléfono de la Esperanza. Intervención y apoyo telefónico en situaciones de crisis

El Teléfono de la Esperanza es una organización no gubernamental de voluntariado, cuyo objetivo es la atención a “personas en situación de crisis individual, familiar o psico-social, sobre todo, dentro del mundo hispano-lusohablante”.

Como se menciona en el archivo histórico de su propia página web, el 8 de octubre de 1969 en Sevilla, el periódico ABC se hacía eco de la primera mención que Serafín Madrid hacía sobre la creación de un teléfono de la esperanza, al que ” podrán llamar todos los que se encuentren en urgente necesidad, no tengan a quien acudir y cuya demora en la petición de auxilio pueda acarrear desgracias, como la ruina de unos hijos, salvar una vida humana o la destrucción moral o espiritual”. Posteriormente, en 1971, después de visitas y encuentros con diversos profesionales y agentes sociales en los que se identificaron los “problemas psicosociales más acuciantes” se llega a la conclusión de que el teléfono podía ser utilizado como un buen medio de intervención a distancia.

Aunque en la actualidad, el uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación en la intervención psicosocial (por ejemplo, en la creación de grupos de autoayuda mediante páginas o listas de distribución o inclusos las páginas de apoyo a causas concretas, como Change.org) y la eliminación de barreras físicas para la comunicación usuario-profesional, nos pueden parecer cuestiones cotidianas y relativamente frecuentes y normales, hay que considerar el contexto político, social y económico en el que surgió la idea de Serafín Madrid y darse cuenta de que se trató de una idea muy adelantada a su tiempo en muchos años. No solamente en cuanto a la utilización de nuevos medios de comunicación, sino en los propios principios que subyacen en el Teléfono de la Esperanza. Solo hay que pensar que apenas habían pasado seis años de la Conferencia de Swampscott (1965) en Estados Unidos, donde se sentaron las bases de la salud mental comunitaria y de la psicología comunitaria en general y en el que se plantearon principios y recomendaciones como el entrenamiento de profesionales para incorporar los aspectos comunitarios y sociales en el tratamiento de las enfermedades mentales y desde la que se planteó el papel del apoyo social en la atención a personas con problemas mentales y psicosociales.

Las primeras experiencias de servicios de intervención telefónica en situaciones de crisis, aparecieron en Estados Unidos a finales de los 60 y principios de los 70, con lo que el Teléfono de la Esperanza se puede considerar casi contemporáneo a estas primeras experiencias, en un contexto mucho más desarrollado que el español en aquella época. Pronto comenzó a aparecer cierto interés de investigación sobre los efectos, beneficios y eficacia de este tipo de servicios en la atención a personas en situación de crisis emocional. Por ejemplo, Stein y Lambert en un artículo publicado ya en 1984 en la revista American Journal of Community Psychology, donde hicieron una revisión y evaluación de este tipo de servicios, mostraron que existían evidencias que los relacionaban con tasas más reducidas de suicidios entre mujeres jóvenes.

El objetivo de la intervención en crisis, que constituye la base en la atención del Teléfono de la Esperanza, es la actuación concreta y puntual ante situaciones de estrés elevado, con el objeto de proporcionar el apoyo  necesario para estabilizar a las personas víctimas de estas situaciones. Las aplicaciones son claras: depresión, conductas suicidas, eventos traumáticos, catástrofes, etcétera. Es evidente que la presencia en el contexto de estos recursos de apoyo emocional y de atención inmediata, ayudan a superar estas situaciones y a minimizar sus efectos psicosociales a medio y largo plazo. Se trata de servicios de alta disponibilidad y de acción rápida, con protocolos de actuación preestablecidos, que permiten atender una variedad amplia de contextos de intervención.

En definitiva, el Teléfono de la Esperanza constituye una experiencia de valor tanto por sus resultados o su función social, como por algunos de los logros conseguidos en sus más de 40 años de existencia, que la convierten en una iniciativa pionera y de gran valor histórico para las ciencias sociales:

  1. Agregar el componente social a la ayuda y el apoyo en salud (sobre todo mental).
  2. La incorporación del teléfono como medio eficaz y rápido para la intervención inmediata en crisis.
  3. La atención a conflictos psicosociales graves mediante la incorporación de equipos de profesionales y voluntarios con una preparación adecuada.
  4. La incorporación del contexto familiar, como ámbito desde el que tratar estos problemas y conflictos.

Actualmente el Teléfono de la Esperanza se encuentra en 26 provincias en España, en Portugal y en 10 países latinoamericanos [ver mapa]. Tienen además una red de blogs y páginas de cada una de las sedes en las que se encuentran en España, y cuentas en Twitter y Facebook.

En 2013, Manuel García Carretero, voluntario del Teléfono de la Esperanza y presidente de la Plataforma del Voluntariado Social de Sevilla desde 2002 a 2008, y de la Plataforma Andaluza de Voluntariado desde 2007 a 2013, recibió el Premio al Voluntario Andaluz del Año:


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